Lors d’un récent webinaire à l’intention des conseillers, auquel ont participé Stephen Frank, président et chef de la direction de l’ACCAP, ainsi que Richelle Feddema et Raman Sharma, membres principaux de l’équipe d’enquête sur les demandes de règlement de l’Empire Vie, et nos animateurs Marc-André Blondeau, vice-président régional, Distribution, Solutions d’assurance collective, au Québec et Est du Canada, et Michelle Wegner, directrice, Aide aux ventes à l’Empire Vie, ont discuté des efforts déployés par le secteur pour s’attaquer à la fraude en matière d’assurance collective. Dans ce billet, nous partageons une partie de la conversation post-webinaire de Marc-André et de Michelle avec Stephen. La semaine prochaine, nous partagerons la conversation avec Richelle et Raman.
Michelle Wegner : Stephen, vous en êtes à votre sixième année comme président et chef de la direction de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP). Qu’est-ce qui a changé en matière de fraude au cours des dernières années?
Stephen Frank : Les fraudeurs élaborent des plans plus sophistiqués et le secteur de l’assurance doit prendre la fraude beaucoup plus au sérieux. Nous affectons plus de ressources à la prévention et à la détection de la fraude, nous investissons plus dans la technologie et nous dépensons généralement plus d’énergie à combattre la fraude, collectivement, dans le secteur de l’assurance. L’Empire Vie a été un partenaire de grande importance et elle a joué un rôle déterminant pour nous aider à atteindre notre objectif. Par conséquent, je souhaite remercier l’Empire Vie pour son leadership à cet égard. Où nous en sommes en tant que secteur est radicalement différent comparativement à il y a trois ans.
Marc-André Blondeau : Dans notre webinaire, nous avons demandé aux conseillers de nous donner le pourcentage de leurs clients qui se sont informés sur la fraude dans les 12 derniers mois. La réponse la plus élevée était de 10 %. La deuxième plus élevée : 0 %. Comment cela vous fait-il réagir?
Stephen Frank : Pour être franc, le résultat m’a un peu surpris. Cela confirme l’importance d’accroître la sensibilisation. L’une des initiatives de l’ACCAP a été de travailler avec les partenaires de notre secteur sur une campagne de sensibilisation. Il y a cinq ans, lorsque nous y avons songé pour la première fois, nous avons décidé de commencer par sonder les participants afin d’obtenir leurs perspectives sur la fraude. C’était surprenant de voir à quel point plusieurs personnes ne comprenaient pas que la fraude est un crime. La grande majorité des gens ont répondu « La pire chose qui pourrait m’arriver est de devoir le rembourser. Vous savez, je devrai peut-être 70 $ à mon employeur. »
Marc-André Blondeau : L’ACCAP a lancé sa campagne La fraude = La fraude il y a deux ou trois ans. Comment a-t-elle été reçue?
Stephen Frank : Nous avons intentionnellement décidé que notre slogan serait « La fraude, c’est sérieux. » C’est un vrai crime qui peut avoir de vraies conséquences. Dans le secteur, nous avons payé environ 40 milliards de dollars en règlements d’assurance en 2022. Même si un pourcentage minime, disons 1 %, de ces règlements était perdu en raison de la fraude, on parle de centaines de millions de dollars chaque année. Il s’agit d’une importante somme d’argent. Cela a une incidence sur la durabilité des régimes d’assurance collective des employeurs. Cela augmente les coûts dans le système et fait en sorte que la prime est plus élevée au moment du renouvellement. Par conséquent, cela concerne tout le monde : les assureurs, les fournisseurs de services, les employeurs, les promoteurs de régime et les employés. C’est un grand écosystème. Nous travaillons de plus en plus en partenariat pour tenter de corriger ce problème.
La fraude n’est pas un crime sans victime, et elle peut mener à la prison. C’est notre message depuis quelques années déjà. Nous voulons également aider les gens à détecter la fraude. À quoi cela ressemble-t-il? Qu’est-ce que je fais pour ça? Dans le cadre de la campagne, nous faisons la promotion de notre ligne de dénonciation anonyme. Lorsque nous menons nos campagnes, nous voyons une augmentation du volume d’appels. Alors, elles donnent des résultats. Nos sondages subséquents montrent également que les gens sont plus conscients que la fraude est un crime qui a de réelles conséquences.
Au cours des dernières années, nous avons principalement ciblé les participants. À l’avenir, nous allons élargir notre public cible pour y inclure les fournisseurs de services par l’entremise de leurs associations - en donnant à ces dernières les outils et le soutien nécessaires pour sensibiliser leurs propres membres. Au cours des prochaines années, nous continuerons à consacrer beaucoup de ressources et d’efforts à accroître la sensibilisation ainsi qu’à aider les gens à détecter la fraude et à prendre les mesures qui s’imposent.
Michelle Wegner : L’Empire Vie a investi dans des technologies permettant de mieux détecter la fraude et de le faire plus rapidement. De plus, elle a participé aux initiatives de l’ACCAP. Pouvez-vous nous décrire comment ces actions aident?
Stephen Frank : Nous créons beaucoup d’outils pour le secteur pour permettre à nos partenaires de collaborer afin de mieux détecter les activités suspectes et de s’y attaquer. J’aimerais souligner trois initiatives. En 2021, nous avons lancé le Registre des alertes des fournisseurs. Il s’agit d’une base de données fermée. Elle est uniquement ouverte aux membres qui ont accepté de respecter des exigences assez rigoureuses sur la façon dont ils peuvent utiliser ces données - nous sommes très conscients des considérations en matière de protection des renseignements personnels - et c’est un endroit où l’on peut publier des indications ou des conclusions relatives à la fraude qui ne sont pas publiques. Alors si un assureur a enquêté sur un fournisseur et qu’il a conclu que ce fournisseur a commis une fraude, il peut publier cette information sur la base de données. Si un autre assureur a des questions à propos de ce fournisseur, il peut consulter le Registre des alertes des fournisseurs et voir s’il y apparaît. C’est une façon d’échanger de l’information et de fusionner les conclusions tirées au sein du secteur.
En 2022, nous avons lancé le programme de mutualisation des données, qui rassemble toutes les données des règlements de tous les assureurs participants au Canada. Actuellement, 16 assureurs y participent. Trois autres se joindront à nous en 2023. Cela nous permet d’effectuer des analyses de données très sophistiquées, en utilisant l’intelligence artificielle et d’autres types d’outils d’analyse de données pour identifier des activités suspectes que les sociétés n’auraient pas pu détecter seules.
Finalement, cette année, nous avons lancé le programme d’enquêtes conjoint des assureurs en matière de fraude liée aux régimes. Nous venons de le lancer et je suis vraiment très content. Essentiellement, cette initiative permet à différents assureurs de travailler de concert pour enquêter sur un fournisseur. Au lieu que chaque assureur investisse beaucoup de ressources et d’argent pour enquêter sur un même fournisseur, les assureurs collaborent. Cela nous permet de travailler ensemble de façon économique, de créer un dossier solide si nous le pouvons et, ultimement, de le transmettre aux forces de l’ordre ou de gérer la situation.
Je crois que le message ici est que nous avons vraiment renforcé notre capacité à travailler ensemble. Nous avons élevé notre niveau de complexité de façon importante pour tenter de détecter la fraude. Et ce n’est que le début. Nous continuerons à renforcer nos capacités dans ce domaine. Notre parcours était centré sur la sensibilisation afin d’aider les gens à comprendre que la fraude est un problème, de les aider à comprendre les mesures à prendre à ce sujet et de faire en sorte qu’ils fassent partie de la solution. Nous allons continuer à améliorer nos outils. Nous allons continuer à développer notre utilisation de la technologie. Nous allons poursuivre notre collaboration et nos enquêtes conjointes, et plus encore. Cela représentera une plus grande partie du travail de l’ACCAP et des parties prenantes du secteur.
Michelle Wegner : Vous avez parlé de l’écosystème et de tous les joueurs impliqués. Qu’en est-il des organismes de règlementation? Quel est leur rôle?
Stephen Frank : Nous voulons avoir une bien meilleure relation avec les organismes de règlementation en ce qui a trait à la prévention de la fraude. Ici, en Ontario, l’Autorité ontarienne de règlementation des services financiers a une grande équipe dédiée à la fraude, particulièrement celle concernant les voitures. Nous croyons que cet organisme pourrait faire beaucoup de choses pour aider. Dans l’ensemble du pays, nous avons l’occasion de travailler en partenariat avec des organismes de règlementation sur ce sujet. Nous voulons tisser des liens plus étroits avec les forces de l’ordre et toutes les parties prenantes du système. Vous savez, la majorité des fournisseurs, soit 99 % d’entre eux, veulent bien agir. Tout le monde veut se débarrasser de la fraude - alors nous voulons ériger cet écosystème et établir beaucoup de partenariats, ce qui produira plus d’énergie. L’ACCAP s’y attèlera certainement dans les prochaines années.
Vous savez, il s’agit d’un portrait rapide, mais le message clé est que le secteur de l’assurance en fait beaucoup plus qu’avant. Et établir des partenariats avec des organisations comme l’Empire Vie, qui sont de vrais leaders ici, a été excellent pour nous. Nous avons hâte d’établir davantage de partenariats à l’avenir.